Skripsi Skripsi

Latar Belakang
Krisis ekonomi yang berkepanjangan di Indonesia telah melumpuhkan sebagian besar dunia usaha. Salah satu yang menerima dampak berat menghadapi kondisi saat ini yaitu sektor perbankan. Dengan kondisi tersebut, maka perbankan dituntut untuk semakin mengoptimalkan pelayanan kepada nasabah agar kepuasan nasabah tetap terjaga. Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasar pada asas kepercayaan sehingga masalah kualitas pelayanan dan nilai nasabah menjadi faktor yang sangat menentukan keberhasilan bisnis ini. 

Kepuasan pelanggan sangat diperhatikan oleh perusahaan karena akan berdampak pada kinerja penjualan. Kotler  (2001:188) menyatakan bahwa, pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang, dan mereka akan memberitahu orang mengenai pengalaman baik tentang produk itu. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan, (Tjiptono, 2004:34).

Kualitas pelayanan akan dihasilkan oleh operasi yang dilakukan  oleh perusahaan, dan keberhasilan proses operasi perusahaan ini ditentukan oleh banyak faktor, antara lain faktor karyawan, sistem, teknologi, dan keterlibatan nasabah. Bisnis bank selalu berada dalam lingkungan industri yang kompetitif. Di zaman yang semakin modern ini, bank-bank telah yang telah memiliki nama besar selalu berusaha mengoptimalkan tingkat  ekonomi, menciptakan strategi dalam  menciptakan pandangan dan berusaha merengkuh nasabah semaksimal mungkin.

Banyak bank yang berlomba-lomba untuk memberikan  premium  service  untuk menarik dan memperhatikan nasabahnya serta berusaha untuk lebih unggul dari bank-bank lainnya.  Untuk dapat memenangkan persaingan penghimpunan dana masyarakat, pihak bank harus mampu membaca dan memahami kebutuhan dan keinginan nasabah.

Bank menghadapi tantangan untuk memenuhi kebutuhan nasabah yang semakin modern dan kemajuan teknologi telah membawa dampak pada perubahan perilaku nasabah terhadap dunia perbankan nasional, terutama pada  value  (nilai) yang diinginkan nasabah bank. Keinginan nasabah ini akan memaksa bank untuk
dapat memberikan nilai kepustakaan terhadap nasabahnya. Salah satu cara utama mendifferensiasikan pada sebuah perusahaan jasa adalah memberikan jasa berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan kualitas  jasa pelanggan sasaran,  (Kotler,  1997:563).
Pengukuran kualitas layanan oleh  Senoaji (2008:22) pada riset eksplanatorinya, menjelaskan layanan dan faktor-faktor yang  menentukannya. Dalam penelitian tersebut  didefinisikan bahwa kualitas layanan sebagai derajat ketidakcocokan antara harapan normatif pelanggan pada jasa dan persepsi pelanggan pada kinerja
layanan yang diterima. 

Perumusan Masalah Berdasarkan dari uraian di atas, maka perumusan masalah dalam  penelitian ini adalah:
1. Apakah kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syariah Cabang Medan? 
2. Apakah nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan  terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syariah Cabang Medan?
3. Apakah kualitas layanan dan nilai nasabah berpengaruh  positif dan signifikan terhadap nasabah Bank BNI Syariah Cabang Medan?
 

Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang  dan perumusan masalah di atas, maka secara umum tujuan penelitian ini adalah:
1.  Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah
Bank BNI Syariah. 2. Untuk menganalisis pengaruh nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syariah.
3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syariah.
 

Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan memiliki manfaat:
1. Bagi penulis, penelitian ini dapat bermanfaat untuk meningkatkan pemahaman penulis tentang pengaruh kualitas layanan,  nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah.
2. Bagi Bank Syariah Cabang Medan, penelitian ini dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi praktisi perbankan dalam hal kualitas layanan dan nilai nasabah.
3. Dapat menjadi referensi bagi pembaca dan dapat memberikan informasi bagi penulis lain dalam penelitian selanjutnya.
  

Full Credit: Tiara Sekar Ayu